撰稿 / 刘远举（专栏作家） 编辑 / 迟道华 校对 / 陈荻雁
▲机场航站楼 图/IC photo
近日，机票退改签费用过高问题引发社会热议。一张标价1.5万余元的国际机票，旅客林先生在航班起飞前三天提交退票申请，仅退回432元，扣费比例超97%，仅包含基础税费与少量附加服务费用，机票主体价款近乎全额扣除。媒体公开报道引发舆情后，平台客服联系了航空公司发起退款申请，但航空公司没有答应消费者的诉求，随后平台单方面向消费者补偿14727元，抹平全部退票损失。
但这只是舆情压力下的平息办法，并没有从根本上解决问题。
围绕机票退票，侵犯消费者权益的现象还有很多。有消费者付款后不到几秒钟，意识到买错了航班，但机票出票了，就只能退60元。消费者将遭遇发到社交平台后，客服又打来电话告知，可以退票价的一半。
还有消费者在航班起飞前将近一个月时购票，出票三分钟后，因故马上申请退票，却被收取了600元的退票费。
据报道，国际航班的高额退票成本甚至催生了灰色产业，大量中介在社交平台引流，宣称可以帮助进行机票全额代退。其操作模式是，收集旅客订单信息、身份资料，指导消费者通过虚假挂号、伪造医疗缴费票据、住院证明，以突发疾病为由，向航司申请全额免手续费退票。
但是，这种操作风险非常大。对旅客而言，存在个人信息泄露的问题。对做这种灰色生意的中介来说，涉案金额一旦达到标准，还可能构成诈骗。
退票要收费，消费者是认同这个规则的。问题是，消费者在退票这件事上，长期被不合理的现象困扰。
飞机票退票存在哪些问题？
首先，是信息透明度的问题。有消费者在退票时，某航司表示，要求售票平台应明确向消费者告知退票的相关条款，但消费者在售票平台上，并没有看到相关服务条款。
《公共航空运输旅客服务管理规定》第十五条明确：承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，包括该航班适用的票价以及客票使用条件，如客票变更规则和退票规则等。但现实中，这些核心条款，往往被隐藏、折叠，被收纳在“购票须知”这类折叠链接中，大多数消费者付款前不会主动点开查阅。
消费者常见的另一个现象就是，被小字、歧义误导。比如，旅客林先生看到页面仅用小字体标注“仅部分税费可退”，误以为仅扣400余元手续费。这就是在告知语句上，不明确、有歧义，让消费者产生了误解。
其次，是退票手续费的问题。一般来说，航空公司卖出一张票后，如果消费者在离起飞时间很近时退票，这个座位可能就不能再卖给其他消费者，航空公司就会因为退票的行为产生损失，这时不能全额退票，消费者都是理解的。
但是乘客申请退票时，如果离起飞还有很长时间，对航空公司再次出售这个座位几乎没有影响。合同尚未产生实际履约成本，舱位没有形成空置损失，航空公司不存在运力损耗、票务成本、机组调配沉没成本，却收取高额手续费，自然会引来乘客的不满。这也完全背离损益相抵的民法基本原则。
对于退票手续费问题，按照民航相关规定，旅客自愿退票，需遵循航司客票条款承担手续费。早在2018年7月，民航局就发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签，并要求直销、分销渠道退改规则必须统一公示、标准一致。
截至2026年，国航、东航、南航、海航等头部航司均在官网发布阶梯退改费率表，根据舱位折扣、退票时间节点梯度设置手续费。其基本规律是，舱位越高，退票手续费率越低，头等舱退票手续费占票面价格比例要远低于经济舱；越临近航班起飞时间，退票手续费率越高。
不过，实际上，各航司虽然都执行了阶梯费率，但收费标准差异悬殊：国航、东航等四大航经济舱退票扣费最高可达票面75%，春秋、九元等廉航特价舱最高100%扣费，仅退还机建燃油；且扣费随舱位等级、退票时间阶梯浮动，低价舱、临近起飞退票扣费比例陡增。
国内外航班不应被区别对待
媒体报道中，一些国际航班的高额退票成本甚至催生了宣称可以“全额代退”的中介服务，这些国际航班，包含大量国际航线客票，涉及境外航司执飞、中外联运航班。实际上，有些平台、航空公司，故意将国内、国际航班区别对待。有平台客服回复消费者，“2小时全额退”服务只限于国内航班，国际航班并不适用。但相关App上该退款服务并未区分国内航班和国际航班。
其实，不管是对于国际航班，还是外国航空公司在中国境内开展客运业务的监管法律依据，都是相对完善的。
《中华人民共和国民用航空法》第二百一十七条规定，民用航空运输合同当事人可以选择合同适用的法律，但是法律另有规定的除外；合同当事人没有选择的，适用与合同有最密切联系的国家的法律。
《公共航空运输旅客服务管理规定》第二条明确规定：外国承运人、港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内（不含港澳台，下同）的，适用本规定。
简单地说，只要航班从中国大陆机场起飞、经停，无论承运主体是不是境外航司，都必须遵守中国的票务公示、退改费率、消费者权益保护规则。部分境外航司在华分销渠道直接套用海外特价票“不可退改”条款，未按照中国民航阶梯费率要求调整规则，属于违规经营。
但这里的问题是，虽然应该一视同仁，但国内航空公司的退票费率，也没有明确的上限。
航空业还需提升服务标准
客观地说，对于违背契约，国外航空公司对自己的约束也很强。
目前，国内航空公司的延误补偿标准非常低，延误预计在1小时—4小时以内，只需向旅客提供餐饮。4小时以上，则安排休息场所，提供300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或人民币200元。8小时以上，提供450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或人民币300元。国航、南航、东航、海航等主流航司的赔偿均基于这个标准，有些航空公司更高一些，能达到600元。至于部分廉航明确“无论何种原因，不提供经济补偿”。
相比之下，国外一些航空公司就高得多。根据欧盟相关规定，如果航班在起飞前15天或更短时间内被取消，或者航班延误超过5小时，乘客有权获得赔偿，且有不同标准。它还要求航空公司必须承担延误时乘客的一切合理开支，包括购置衣物等。而且，也不允许航空公司以天气作为延误或取消的借口。我记得有一次乘坐法航的航班，因为飞机故障，延误了4小时，补偿了4000元人民币。
从更大层面来看，相对来说，中国市场采取了相对较宽松的违约责任；国外航空公司采取了较严格的违约责任。到底哪种模式更好？这个问题没有答案。
但关键在于，要么航空公司和消费者双方违约都低成本，要么双方违约都高成本。但不能消费者违约，高成本，买了票马上撤回，离起飞还有半个月，就被扣成千上万；航空公司违约就低成本，延误了，在飞机上闷三四个小时，只补偿优惠券。
目前，可以立竿见影的改进是增加信息的透明度。首先，在票价名称直接标注“可免费退改”“低费率退票”“特价限制退改”三类标签，直接展示对应退票扣费对照表，让消费者一眼就可以看清退票成本。信息透明之后，市场自然会筛选出那些更坦诚对待消费者的航空公司和平台。
当下，美国、中国和欧盟是全球民航市场的三大主要力量。中国航空业若要在未来参与国际竞争，就必须提升服务标准，先在国内市场以高标准严格要求自身，方能更好地适应未来的国际竞争。
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